"Dalam pelayanan yang telah kami terapkan ada dua model pengukuran berdasarkan jenis penyelenggara pelayanan, yakni pengukuran kepuasan pelanggan dan pengukuran kepuasan masyarakat secara publik," kata Kepala Loka POM Tanah Bumbu Rahmat Hidayat, di Batulicin Rabu.
Baca juga: Loka POM tanah Bumbu miliki inovasi permudah perizinan
Pada organisasi privat, pengukuran kepuasan pelanggan atau customer satisfaction biasa dilakukan dengan cara melakukan riset pasar atau riset marketing sedangkan pada organisasi publik biasanya berupa survey kepuasan masyarakat (SKM) yang hasilnya ditampilkan dalam bentuk indeks kepuasan masyarakat (IKM).
Sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, setiap penyelenggara pelayanan publik, baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan untuk setiap jenis pelayanan sebagai tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan masing- masing.
Tujuan diadakan pengukuran kepuasan baik konsumen maupun masyarakat adalah untuk mendapatkan umpan balik atas kualitas pelayanan yang telah dilakukan penyelenggara pelayanan.
Melalui survei kepuasan, masyarakat dan konsumen/pelanggan didorong untuk memberikan partisipasi sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan agar terjadi peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan dengan melakukan inovasi-inovasi pelayanan atas masalah yang disampaikan masyarakat dan konsumen saat survei kepuasan.
Sebagai penyelenggara pelayanan publik, Loka POM di Kabupaten Tanah Bumbu setiap tahun rutin mengadakan pengukuran kepuasan masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat Loka POM di Kabupaten Tanah Bumbu selama 5 (lima) tahun terakhir yakni Tahun 2019, 2020, 2021, 2022, dan 2023 terus mengalami peningkatan.
Secara berturut-turut nilai IKM tersebut sebagai berikut: 82,40/100,00 (Baik), 84,84/100,00 (baik), 89,65/100,00 (sangat baik); 93,54/100,00 (sangat baik) dan 94,10/100,00 (sangat baik).
Baca juga: BPOM persembahkan "Patin Balalah" sebagai pusat Informasi
Sesuai dengan Peraturan Menteri PAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik bahwa survei yang dilakukan wajib memuat sembilan unsur pelayanan.
Diantaranya persyaratan sistem, mekanisme, dan prosedur waktu penyelesaian, biaya/tarif; produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan sarana dan prasarana.
Responden survei merupakan masyarakat, pelaku usaha dan pemangku kepentingan di wilayah Kotabaru dan Tanah Bumbu sebagai pengguna layanan publik Loka POM di Kabupaten Tanah Bumbu.
"Sebagai contoh kepuasan masyarakat terhadap layanan publik di Tahun 2023 berkaitan dengan layanan informasi dan pengaduan, sertifikasi cara produksi pangan olahan yang baik, sertifikasi cara pembuatan kosmetika yang baik dan sertifikasi cara pembuatan obat tradisional yang baik," kata Rahmat.
Loka POM di Kabupaten Tanah Bumbu berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui pelibatan masyarakat dalam memberikan evaluasi terhadap penyelenggara pelayanan publik.
Karena itu Lanjut Rahmat, dokumen hasil survei kepuasan menjadi alat monitoring dan evaluasi bagi pimpinan unit kerja untuk senantiasa menjadi bahan pengambilan keputusan terkait dengan upaya perbaikan pelayanan kepada masyarakat.
"Masukan, saran, serta kritik dari berbagai pihak untuk meningkatkan pengawasan obat dan makanan di wilayah tanah bumbu dan kotabaru dapat disampaikan kepada Loka POM di Tanah Bumbu melalui whatsapp Loka POM di Kabupaten Tanah Bumbu: 0838-2551-0434 atau melalui media sosial @bpom.tanahbumbu," tuturnya.
